最近在做微信服务号工单部分设计的时候遇到了一个问题：对于工单的对话，我们是应该选择正序还是倒序？

对于很少接触to B产品的我，看到原型时脑中第一时间浮现出各种to C产品的信息流设计、各种网站的收件箱、电子信箱，认为工单对话也理所应当是倒序。不过这时产品经理给出了阿里云工单的例子，他们采用了正序设计。于是我去网上搜索了更多的例子：微博评论采用了倒序，知乎回答的评论采用了正序。是什么因素让这些产品做出了不同的选择呢？

根据我个人的理解，采用正序还是倒序的关键在于用户阅读时的最主要的需求是从头到尾读完获得完整的信息，还是第一时间获取最新动态。从微博的内容来看，内容短小，时效性强，评论与评论之间互动较少/短，用户很少需要从头到尾阅读完整个评论，所以倒序的设计是适合的。而知乎的情况则有些不同，评论之间互动性强，有时候不看前面的评论很难看懂后面大家在说什么。这时候正序排列就显得很有必要。

而工单设计又有着不同之处。完整阅读是重要的：一个用户不从头到尾阅读完很难弄清楚到底出了什么问题；获取最新动态同样是重要的：当一个用户提出一个工单，通常只关心最新的进展是什么，尤其当工单对话较长的时候，用户不会希望每次都从头到尾阅读完。感觉这似乎是矛盾的。这时候我意识到一个问题：对工单拥有这两种需求的人，并不是同一个群体。上述矛盾产生的原因就是，我忽略了工单这一功能的用户其实是客户（工单提出者）和客服人员（工单回复者）两种。同一个工单经常会发生更换客服人员的情况，当一个新的客服人员刚接手一个旧的工单，TA需要从头到尾阅读完才能了解状况。而对于提出工单的客户来说，TA只需要随时跟进最新进展就可以了。

由于我们的产品是提供给客户使用的，因此确定了倒序的设计方案。这个case给我的启发是：1. 当用户需求陷入矛盾时，要重新思考一下用户群体到底是不是单一的，是不是分类做的不够细致； 2. 不要盲目参考其他同类产品，每个产品都有自己的特点，设计要有理有据才能令人信服。